Оферта и условия возврата для интернет-магазина: что обязательно на сайте

Дистанционная продажа отличается от обычной тем, что покупатель не видит товар до получения. Поэтому закон даёт ему дополнительные права, а на продавца накладывает дополнительные обязанности по информированию. Всё это должно быть на сайте до оформления заказа, а не в ответ на претензию.

Публичная оферта: что это и когда нужна

Размещённое на сайте предложение купить товар на определённых условиях — это публичная оферта по статье 437 ГК РФ. Оформляя заказ, покупатель её принимает, и возникает договор. Если условия нигде не описаны, договор всё равно возникает — но на условиях, которые установит закон, а не вы.

Что должно быть в документе:

• кто продавец: полное наименование, ИНН, ОГРН, адрес
• предмет: какие товары или услуги и как определяется их состав
• цена и порядок оплаты, в том числе когда цена может измениться
• сроки и способы доставки, переход риска на покупателя
• порядок возврата и обмена со ссылкой на закон
• как решаются споры и как направить претензию
• дата редакции и порядок изменения условий

Условия возврата: статья 26.1 ЗОЗПП

При дистанционной продаже покупатель может отказаться от товара до его получения, а после получения — в течение семи дней. Ключевая деталь в другом: если в момент доставки покупателю не передали в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата, срок отказа вырастает до трёх месяцев.

Поэтому памятка о возврате должна быть и на сайте, и в комплекте с заказом. Это не формальность: разница между семью днями и тремя месяцами измеряется деньгами.

Что описать в условиях:

1. срок отказа и с какого момента он считается
2. в каком состоянии принимается товар: сохранность, упаковка, комплектность
3. какие товары не подлежат возврату — например, изготовленные по индивидуальному заказу
4. как оформить возврат: куда написать, какие сведения указать
5. кто и как оплачивает обратную доставку
6. срок возврата денег и способ перевода

Где это размещать

• отдельные страницы со постоянными адресами, а не всплывающие окна
• ссылки в подвале каждой страницы
• ссылка на условия прямо в шаге оформления заказа, рядом с кнопкой оплаты
• памятка о возврате в печатном виде вместе с товаром

Что ещё смотрят на странице заказа

Оформление заказа — это то место, где магазин собирает больше всего персональных данных: имя, телефон, адрес доставки, иногда данные получателя. Значит здесь же нужны согласие на обработку и ссылка на политику, причём согласие отдельное от согласия на рассылки.

В наших проверках магазины чаще всего спотыкаются именно на этом: на главной форма подписки аккуратная, а в корзине согласия нет вообще, потому что её делали в шаблоне и забыли.

Короткий чек-лист для магазина

• опубликована публичная оферта с вашими реквизитами и ассортиментом
• опубликованы условия возврата и обмена по ст. 26.1 ЗОЗПП
• памятка о возврате кладётся в заказ в письменном виде
• на странице оформления заказа есть согласие на обработку данных и ссылка на политику
• рассылки — отдельная галочка, не в одном чекбоксе с обработкой данных
• указаны наименование продавца, ИНН, ОГРН, адрес и способ связи

Проверка на этой странице определяет, что сайт продаёт, и требует оферту и условия возврата только в этом случае. Заодно она обходит корзину и оформление заказа и показывает, есть ли там согласие.